Umpan Balik Positif dari Pelanggan Buat First Media Berhasil Meraih Indonesia Customer Experience Award 2020

Jakarta, 31 Desember 2020 – PT Link Net Tbk (LINK) dengan brand First Media, menerima penghargaan Indonesia Customer Experience Award 2020. Pada ajang penghargaan perdana yang diselenggarakan oleh Majalah SWA bekerjasama dengan Business Digest ini, First Media menerima penghargaan dalam kategori Internet Fixed Broadband dan Pay TV atas keberhasilannya dalam memberikan pengalaman berkualitas kepada konsumen. Acara Penghargaan Berlangsung Secara virtual pada 17 Desember 2020.

Santiwati Basuki, Deputy Chief Marketing Officer PT Link Net Tbk Mengungkapkan, “Ditengah disrupsi teknologi dan wabah pandemi Covid-19 yang disertai dengan adanya pergeseran pola konsumsi masyarakat terhadap penggunaan internet, akses informasi dan komunikasi, serta peningkatan ke akses konten hiburan, mendorong kami untuk memperkuat strategi baru dalam kepuasan pelanggan serta menghadirkan berbagai terobosan guna memenuhi kebutuhan pelanggan dan calon pelanggan yang kian dinamis.”

Optimasi jaringan diantaranya penambahan home passes untuk memperluas area jangkauan layanan, meningkatkan kualitas bandwith menjadi bagian dari strategi peningkatan customer experience & relationship yang dilakukan First Media untuk memenuhi kebutuhan pelanggan akan jaringan internet yang cepat dan stabil, terutama dalam mendukung produktivitas selama work from home dan study from home di masapandemi. Melalui Optimalisasi Layanan Dan Solusi Produk-produk inovatif berbagai aktivitas pelanggan yang berbasis digital juga dapat terpenuhi.

Hingga akhir tahun 2020, First Media banyak berinovasi pada layanan TV kabelnya dengan menambahkan channel-channel baru dan video streaming berkualitas, untuk memenuhi kebutuhan pelanggan akan konten hiburan dan memberikan pengalaman yang berbeda dalam mengakses tayangan TV, mulai dari berita terkini, hiburan, hingga religi dengan beragam pilihan kualitas tayangan mulai dari SD, HD, 4K, agar pelanggan tetap aman dan nyaman selama berada di rumah.

Untuk Lebih Dekat Kepada Pelanggan, First Media juga memaksimalkan solusi layanan digital berbasis aplikasi yang memungkinkan pelanggan terhubung selama 24 jam melalui aplikasi My FirstMedia dan FirstMediaX (FMX). Pada Aplikasi Tersebut, seluruh pelanggan First Media dapat mengakses layanan mulai dari pengecekan jaringan hingga booking teknisi dengan lebih cepat, dan pelanggan dapat menikmati konten hiburan berlangganan favoritnya dimana dan kapan saja melalui aplikasi FMX.

Santiwati Juga Menambahkan, “Kami bersyukur semua upaya ini mendapatkan feedback positif dari pelanggan sehingga membuat First Media mendapatkan berbagai reward Customer Experience, salah satunya adalah apresiasi dari Indonesia Customer Experience Award 2020 ini. Kami mengucapkan terimakasih kepada seluruh pelanggan First Media atas dukungan yang diberikan dan kesetiaan mereka untuk terus bergandeng tangan bersama kami hingga saat ini. Kami akan terus memegang dan menjalankan komitmen kami untuk memberikan layanan berkualitas dan kepuasan bagi seluruh pelanggan First Media.”

Indonesia Customer Experience Award 2020 adalah penghargaan yang diberikan kepada merek yang meraih indeks tertinggi pada survei Indonesia Customer Experience Index (ICX Index). Penghargaan ini bertujuan untuk memberikan feedback sekaligus apresiasi kepada merek-merek yang terus berkreasi dalam memenuhi harapan dan permintaan pelanggan yang kian dinamis.

Penghargaan ini menilai pengalaman pelanggan melalui 4 variabel yang meliputi aspek Kognitif, bagaimana suatu merek dapat memenuhi kebutuhan konsumen, termasuk kepuasan konsumen dalam mendapatkan manfaat produk dibandingkan dengan biaya; Afektif, bagaimana tingkat kesenangan konsumen dalam menggunakan produk, termasuk kemungkinan konsumen akan membeli kembali produk tersebut; Perilaku, kemudahan konsumen dalam mendapatkan produk, termasuk kemudahan akan menyampaikan keluhan atas ketidakpuasan; dan Sosial, kemungkinan konsumen menceritakan pengalaman dalam menikmati merek termasuk kemungkinan akan merekomendasikan merek.

Di tahun perdananya, penghargaan ini diberikan kepada merek-merek berdasarkan survei yang dilakukan dengan metode kombinasi antara face to face interview dan telesurvey di 6 kota utama seperti Jakarta, Bandung, Medan, Semarang, Surabaya, dan Makassar, dengan melibatkan 3.000 responden.